Zie alle stories

Klantgerichte innovatie: stap 1 richting een duurzame (data) strategie

 

We merken bij Vlammrs dat veel bedrijven wel willen inzetten op een duurzame strategie, liefst op basis van data, maar ze weten niet hoe. In dit artikel laten we zien hoe te beginnen. In dit artikel laat Erica D'AcuntoInnovation Lead bij ORTEC (partner van Vlammrs), zien hoe te beginnen.

Hoe begin je met innoveren?

Innovatie is niet alleen een kwestie van interne procesoptimalisatie. De impact ervan op de eindklant is belangrijk. Door te proberen voorbij de oppervlakkige waarnemingen te kijken en het probleem op een dieper niveau te begrijpen, kun je kansen identificeren. De oplossing kan dan op zijn beurt innovatief zijn. Toch worden het probleem en de oplossing in veel gevallen één en hetzelfde. De sleutel tot het vinden van een oplossing is om te beginnen met een heldere kijk op het probleem.

Inzicht maakt het verschil, niet technologie

De meeste mensen associëren tegenwoordig innovatie met technologie. Toch is het in veel gevallen niet de technologie die het verschil maakt: het is het diepe inzicht in de behoeften van de klant. D'Acunto legt uit: "Zeker, technologie kan een sterke facilitator van innovatie zijn, maar het is niet de enige factor voor succes. Organisaties moeten als eerste de behoeften van de klant evalueren en ten tweede de manieren waarop deze behoeftes nog niet worden ingevuld. Alleen dan kunnen ze innovatieve manieren vinden om deze problemen op te lossen, waarbij ze gebruik maken van technologie als die bij hun oplossing past. Met andere woorden: bedrijven moeten vaak een stap terug doen en kijken naar problemen die er misschien al de hele tijd waren, voordat de technologie om ze op te lossen zelfs was uitgevonden".

Een praktische aanpak

Dus, welke praktische aanpak moet je kiezen? D'Acunto vindt dat elk bedrijf moet beginnen met het doen van marktonderzoek. "Dit kan de aandacht vestigen op wat goed gaat en wat moet verbeteren, en levert waardevolle kennis op over de behoeften van de klant", voegt ze eraan toe. "Vaak biedt het beschikbare marktonderzoek goede aanknopingspunten. Daarnaast zijn interviews met klanten een krachtig instrument om u te helpen begrijpen wat uw klanten in bredere zin proberen te bereiken  customer journeys en jobs-to-be-done zijn bijvoorbeeld manieren om te kijken naar het volledige spectrum van de wensen van de klant - wat u op zijn beurt helpt om te ontdekken wat hen triggert. Bovendien moeten bedrijven beoordelen welke problemen de moeite waard zijn om op te lossen, om zo een verschil te maken voor de klant. Pas dan kun je gaan nadenken over een oplossing."  

Soms, denkt D'Acunto, richten bedrijven zich niet genoeg op het beantwoorden van de vragen die er echt toe doen. "Wat is het probleem dat je probeert op te lossen? Bedrijven kunnen uit het oog verliezen wat belangrijk is. Soms wordt hun honger naar innovatie gedreven door de drang om te kunnen zeggen dat ze bijvoorbeeld gebruik maken van machine learning en AI. In plaats daarvan zou het moeten worden gedreven door een duidelijke omlijsting van echte problemen en echte behoeften. Je moet geen chatbot gebruiken omdat je concurrenten dat doen."

Om uit te vinden welke problemen de moeite waard zijn om op te lossen, moet je niet alleen de klant begrijpen. Je moet ook inzicht hebben in (de toekomst van) het bedrijf.

 “Het belangrijkste wat we leren van het designdenken is om de klant centraal te stellen in alles wat we ontwerpen.'' 

"Daarom benaderen we innovatieprojecten in samenwerking met de klant", zegt D'Acunto. "Zij weten waar hun bedrijf naartoe gaat, wij weten waar de datawetenschap naartoe gaat. Als datawetenschapper heb je een goed idee van de methoden die er zijn. Je weet welke technologieën geschikt zijn om een bepaald probleem op te lossen. De echte kracht van innovatie kan worden ontsloten door samen te werken en elkaars krachten te bundelen. Daarom is het belangrijk dat je al in een vroeg stadium, als je nog ideeën genereert, datawetenschappers aan boord hebt. 

3 dingen die elk bedrijf wil leren 

Uit een studie van SHRM's Executive Network blijkt dat van de duizend ideeën er over drie jaar slechts één zal overleven. "Daarom is het heel belangrijk om in de brainstormfase zoveel mogelijk ideeën te genereren", legt D'Acunto uit. Het belangrijkste wat we leren van designdenken is om de klant centraal te houden in alles wat we ontwerpen. Deze focus op de klant helpt om de beste ideeën te identificeren en het blijft relevant in alle fasen van de innovatie. Zelfs als het iets is dat alleen maar processen optimaliseert, kan het altijd worden vertaald in iets dat een effect heeft op de eindklanten, zoals snellere leveringen of lagere prijzen. Wat betreft AI en innovatie zijn er drie dingen die een bedrijf wil leren:

Visual_klantgerichte innovatie-1

Bescheiden begin

Bedrijven denken vaak dat de grenzen worden bepaald door de technologie. Ze hebben ideeën en willen weten of deze haalbaar zijn. D'Acunto heeft bedenkingen bij die aanpak. In haar ervaring zijn er nauwelijks grenzen aan wat technologie kan doen. Maar je moet jezelf deze vragen stellen:  

  • Is het echt wat de klant wil?  
  • Is het wat het verschil gaat maken?  
  • Wat voor bedrijfsmodel ga je gebruiken?  
  • Wordt het geaccepteerd door de maatschappij?  
  • Wat is het effect van regelgeving? 

"Al deze factoren kunnen het succes van het project beïnvloeden," voegt ze eraan toe. "Haalbaarheid is niet het enige waar je aan moet denken. Een project moet ook wenselijk en levensvatbaar zijn." Wenselijkheid en levensvatbaarheid zijn geen dingen die je kan bewijzen in een lab, daarom is D'Acunto voorstander van een bescheiden begin. "Voordat je investeert in technologieën, wil je begrijpen wat de klant wil en dat valideren. Dat kan door een vereenvoudigde versie van het product aan te bieden aan een beperkte groep klanten en hun reacties te meten (wenselijkheid). Vervolgens kun je nagaan hoe goed je dit doel kunt bereiken met de verbeterde versie (haalbaarheid). Dat doe je door het aan te bieden aan de klant en te kijken of hij bereid is ervoor te betalen. Je wilt immers weten of het inderdaad het soort resultaten oplevert dat je verwacht: een verkoop, of een bepaald gedrag (levensvatbaarheid)".

 Het hele punt is om de meest risicovolle aannames in je oplossing te identificeren en deze zo snel mogelijk te valideren.’’ 

Bij het experimenteren met AI hebben we het over experimenten met echte klantscenario’s. Je moet de klant kunnen bereiken. D'Acunto legt uit: "Het gaat erom de meest risicovolle aannames in je oplossing te identificeren en deze zo snel mogelijk te valideren, in een zo eenvoudig mogelijke versie. Als de uitkomst positief is, dan kun je die functie nemen en integreren. Naast het experimenteren op productniveau kun je dat ook doen op functieniveau. Als je bijvoorbeeld een app voor klanten hebt en je wilt weten of een feature een goed idee is, dan werkt een vereenvoudigde oplossing in eerste instantie het beste. 

Crises versnellen veranderingen 

Een crisis kan de veranderingen voor bedrijven versnellen. Dingen die vroeger moeilijk uitvoerbaar waren, gebeuren plotseling omdat ze voorrang krijgen. Bij de digitalisering is dat ontegenzeggelijk het geval. Bedrijven versnellen veranderingen in hun businessmodel die toch al binnen een jaar of twee zouden zijn gebeurd. Ze gaan over op een meer digitaal bedrijfsmodel. Dat is één invalshoek.  

De tweede invalshoek is de manier waarop we innoveren. In deze crisisperiode zie ik bedrijven met veel innovatieve ideeën komen om een goede relatie met hun klanten te onderhouden en dat wordt zeer gewaardeerd", zegt D'Acunto. "Dit is een praktische, simpele en kostenefficiënte manier om innovatie op te pakken en het is belangrijk omdat veel bedrijven worstelen met hun budget. De crisis versterkt de noodzaak om creatief en innovatief te zijn." 

Het is nuttig om te benadrukken dat innovatie geen voorrecht is voor rijke partijen. Het vereist niet altijd enorme investeringen in R&D. "Vaak kunnen innovatieve ideeën op een betaalbare manier worden uitgevoerd", voegt D'Acunto eraan toe. "Innovatieve oplossingen zijn niet noodzakelijkerwijs geavanceerd; ze kunnen ook eenvoudig zijn.

 "Bedrijven versnellen veranderingen in hun bedrijfsmodel die toch al in een jaar of twee zouden zijn gebeurd. 

Meer lezen over hoe je een digitale transformatie vorm kan geven binnen jouw bedrijf? Download de checklist en kijk of jij al 'data ready' bent.

Download checklist*Dit artikel is gebaseerd is op dit eerder gepubliceerdverhaal van ORTEC

Klantgerichte innovatie: stap 1 richting een duurzame (data) strategie

Klantgerichte innovatie: stap 1 richting een duurzame (data) strategie